Stationärer Handel: Zu wenig digital?

Stationärer Einzelhandel

Wenn es um die digitale Interaktion des Kunden mit dem Händler geht, werden die Erwartungen des Ladenbesuchers häufig enttäuscht. Zu diesem eindeutigen Resultat gelangt eine Studie, die in drei Ländern (Grossbritannien, Deutschland und Vereinigte Staaten) durchgeführt wurde. An der Erhebung nahmen insgesamt 1’500 Verbraucher teil.

Positive Einstellung gegenüber traditionellen Händlern

Das wohl erstaunlichste Ergebnis der Studie ist, dass knapp drei Viertel (74 Prozent) der befragten Verbraucher gegenüber traditionellen Händlern „positiv“ oder „sehr positiv“ eingestellt sind. In Deutschland sind es sogar rund 80 Prozent. Bemängelt wird, dass stationäre Händler ihre Shopping-Apps nicht ausreichend auf die Bedürfnisse der Kunden ausrichten und vorhandene Funktionen nicht voll ausnutzen. Shopping-Anwendungen ermöglichen es dem Händler, in Echtzeit mit dem Besucher zu interagieren und Informationen bereitzustellen, die potenzielle Kunden zu Käufen animieren können. Der Trend geht hin zu integrierten Chatbots, die von einer künstlichen Intelligenz gesteuert werden und mit dem Käufer z.B. Details der Bestellung abklären.

Scan-Apps kommen immer mehr in Mode

Auf die Frage, welche Funktionen die Konsumenten bei der Nutzung einer mobilen Scan-App erwarten, gaben die Befragten ebenfalls erstaunliche Antworten. 30 Prozent möchten eine App für den Self-Checkout verwenden. 26 Prozent würden eine App verwenden, um nach Produkten zu suchen. Genau ein Viertel der Befragten würde mit einer Anwendung auf Kundenrezensionen zugreifen, wenn diese Funktion verfügbar wäre. Zum gegenwärtigen Zeitpunkt bieten nur sehr wenige stationäre Händler ihren Besuchern eine integrierte und vollständig digital vernetzte „In-Store Experience“, die Customer Engagement in Verkäufe umsetzt. In diesem Punkt gibt es noch gewaltigen Nachholbedarf, wenngleich sich in Grossstädten ansässige Händler – vor allem im IT- und Elektronikbereich – zunehmend um eine digitale Aufwertung des Einkaufserlebnisses bemühen.

Mangelnde Sichtbarkeit der Bestände

Das Marktforschungsinstitut VDC Research hat vor Kurzem ein vielbeachtetes Whitepaper („Reengineer, Restructure, and Revamp Retail with Mobile Data Capture Technology“) veröffentlicht. Darin wird festgestellt, dass die Omnichannel-Aktivierung eines stationären Geschäfts entscheidend ist, um die Erwartungen der Kunden hinsichtlich eines konsistenten Shopping-Erlebnisses zu erfüllen. Als Hauptbereiche, in denen stationäre Händler hinter ihren Internetkonkurrenten zurückbleiben, wurden der digitale Einkauf und die Sichtbarkeit der Bestände genannt. Zu wenige traditionelle Händler, so das Papier, bieten beliebte Funktionen wie Self-Checkout oder eine Produktsuche an. Die Autoren fordern von den Ldenbetreibern, diese kritischen Service-Lücken zu schliessen, um ihre Wettbewerbsfähigkeit zu erhalten.

Scandit-Mitbegründer: Stationärer Einzelhandel ist gut positioniert

Dr. Samuel Müller, Mitbegründer von Scandit in Zürich, sieht die Situation des Einzelhandels weniger dramatisch. Verbraucher und Einzelhandelsexperten seien sich einig, dass der stationäre Einzelhandel gut positioniert sei, um den Umsatz grosser Online-Unternehmen zurückzuholen, so der Scandit-CEO. Das Ecosystem des Einzelhandels basiere bereits auf dem Barcode als wichtigster Quelle für Produktinformationen. Die Händler könnten diese Barcodes mithilfe von überall verfügbaren intelligenten Geräten und erschwinglicher Software zur Grundlage einer nahtlosen Customer Experience machen. Scandit gilt als einer der wichtigsten Anbieter von mobiler Datenerfassungstechnologie. Zu den bekanntesten Produkten zählt der „SDK Barcode Scanner“, der im Google Play Store heruntergeladen werden kann.

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